7 ПРАВИЛ КАЧЕСТВЕННОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

7 ПРАВИЛ КАЧЕСТВЕННОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила: 1. Говорите о конкретном событии "Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим?" Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: "Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь"? Генерализация, обобщение — излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится. 2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником Дорога ложка к обеду. "Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз?" Сравните: "Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента? Давай разберем, какую ошибку ты там допустила?" Как там говорится? Кто старое помянет? 3. Используйте подтверждённые конкретные факты "Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом". Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил — для него это важно! А если так: "Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать?" Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю. 4. Вовлекайте сотрудника в обсуждение — дайте высказаться "Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?" Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение. 5. Обсуждайте события и действия Не личность. Приклеить человеку ярлык — минутное дело. "Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!" Скажите такое сотруднику пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Найдите другие слова. "Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов твои действия могут создать нашей компании". 6. Говорите о том, что можно изменить Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Не сработает: "Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов". А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат? Теперь придётся ей помочь! "Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне?" 7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех. Оно Вам надо? Три. Другое дело хвалить. И это целое искусство! "Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте?" Это похвала или критика? Не очень понятно. "Тебе так быстро удалось успокоить клиента — поделись секретом, как это у тебя получается?". А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось. Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.


Подпишитесь на HR новости

Самое читаемое
Темы
Тегов пока нет.
Еще по теме:
  • White Vkontakte Icon
  • White Facebook Icon
  • White LinkedIn Icon

Хотите быть в курсе событий?

© 2016 ООО "ИНЦКР" 

ООО "ИНЦКР" 

107564 

Москва,

ул.Краснобогатырская, д.6 стр.1

БЦ "Вилла Рива"

8(495)922-64-64 

Info@inckr.ru